Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil (2012)
- Authors:
- USP affiliated author: PAULA, GUILHERME BATISTA DE - FEARP
- School: FEARP
- Subjects: BANCOS; IMAGEM ORGANIZACIONAL; QUALIDADE DE PRODUTOS AO CONSUMIDOR; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Keywords: Bancos de Varejo; Qualidade de serviços; Satisfação do consumidor
- Language: Português
- Abstract: Ao longo do tempo, os bancos tornaram-se cada vez mais semelhantes em relação aos produtos e serviços ofertados. Desta forma, essas organizações passaram a buscar melhores retornos e permanência no mercado através da diferenciação, com base principalmente na segmentação de mercados e esforços para a maior satisfação de seus clientes. Normalmente, um cliente quando satisfeito tende a permanecer cliente e assim compra produtos e serviços por mais tempo. Com mais informação, os consumidores, cada vez mais, veem na qualidade um diferencial para a escolha de produtos e serviços similares. Outro ponto, não menos importante, é a maneira como o público vê a empresa e seus produtos, suas percepções sobre as pessoas que a dirigem e as que prestam o serviço. Ou seja, a imagem corporativa se torna relevante uma vez que pode afetar direta ou indiretamente a avaliação da qualidade do serviço por parte do consumidor, e assim influenciam a satisfação geral. Dessa forma, o objetivo do presente estudo foi encontrar os determinantes da satisfação dos clientes universitários em relação aos bancos com os quais se relacionam, levando em consideração aspectos referentes aos conceitos de qualidade de serviços e de imagem da organização. Os resultados do estudo mostram como os principais determinantes para a satisfação a confiança no banco, a credibilidade, a qualidade de um programa de relacionamento com o universitário e a educação por parte dos funcionários. Assim, pode-se evidenciar a grande influência não só dos atributos tangíveis da qualidade de serviços como também dos atributos intangíveis da imagem corporativa para a satisfação dos clientes universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil
- Imprenta:
- Place of publication: Ribeirão Preto
- Date published: 2012
-
ABNT
PAULA, Guilherme Batista de. Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil. 2012. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2012. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/c3a800b8-a40b-4cef-8d28-b08a53ca07ac/GuilhermeBatistaDePaula.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Paula, G. B. de. (2012). Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/c3a800b8-a40b-4cef-8d28-b08a53ca07ac/GuilhermeBatistaDePaula.pdf -
NLM
Paula GB de. Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2012 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/c3a800b8-a40b-4cef-8d28-b08a53ca07ac/GuilhermeBatistaDePaula.pdf -
Vancouver
Paula GB de. Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2012 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/c3a800b8-a40b-4cef-8d28-b08a53ca07ac/GuilhermeBatistaDePaula.pdf
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