Estudo de caso: Desenvolvimento de plano de melhorias no canal de atendimento pós-vendas Voz do Cliente em uma multinacional do setor de saúde (2019)
- Authors:
- USP affiliated author: SILVA, JANINE MAIRA PEREIRA DA - EEL
- School: EEL
- Subject: QUALIDADE DE PRODUTOS AO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho visa apresentar um estudo de caso sobre a área de atendimento telefônico e digital ao cliente, denominada Voz do Cliente, de uma empresa do segmento da saúde. O principal objetivo foi a elaboração de um plano de melhorias nos processos desta área. Uma vez que o atendimento pós-venda pode gerar grandes impactos na fidelização dos clientes, uma das etapas foi entender as principais queixas provenientes dos clientes e utilizar ferramentas de manufatura enxuta para mapear os processos que envolvem cada atendimento. A partir desse mapeamento foi feito o necessário para entender os principais motivos de aberturas de chamado e determinar qual o percentual de atendimentos de primeiro e segundo nível para então desenvolver estratégias de melhoria no tempo de atendimento de cada tipo de chamado. A partir dessa análise, foi realizado um estudo 80/20 das causas principais de reclamação e elaborado um plano em cima dessas causas, de forma a projetar uma redução no número de abertura de chamados. Ainda, o estudo focou em orientar a expansão da pesquisa de Net Promoter Score (NPS), já previamente realizada, de forma a abranger, especificamente, os processos do canal Voz do Cliente, incorporando ao processo o envio da pesquisa para todos os clientes que abriram chamados. A partir de todas as análises deste estudo, foi desenvolvido um plano de melhoria com foco na redução de até 80% dos chamados de primeiro nível por meio da criação de uma interface que permita ao cliente o rastreio de seus pedidos, a digitalização do processo de emissão de boletos e o desenvolvimento de um mapa de contatos internos de forma a facilitar o acesso do cliente. O plano foi apresentado para a diretoria e divido em etapas nas quais times compostos por colaboradores de diferentes áreas implementaram parte das ações no último trimestre de 2019.
- Imprenta:
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ABNT
SILVA, Janine Maira Pereira. Estudo de caso: Desenvolvimento de plano de melhorias no canal de atendimento pós-vendas Voz do Cliente em uma multinacional do setor de saúde. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Engenharia de Lorena, Universidade de São Paulo, Lorena, 2019. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6863417e-50b8-4e5e-b7b5-ea993c194f4f/Janine%20Silva.pdf. Acesso em: 29 abr. 2024. -
APA
Silva, J. M. P. (2019). Estudo de caso: Desenvolvimento de plano de melhorias no canal de atendimento pós-vendas Voz do Cliente em uma multinacional do setor de saúde (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Engenharia de Lorena, Universidade de São Paulo, Lorena. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6863417e-50b8-4e5e-b7b5-ea993c194f4f/Janine%20Silva.pdf -
NLM
Silva JMP. Estudo de caso: Desenvolvimento de plano de melhorias no canal de atendimento pós-vendas Voz do Cliente em uma multinacional do setor de saúde [Internet]. 2019 ;[citado 2024 abr. 29 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6863417e-50b8-4e5e-b7b5-ea993c194f4f/Janine%20Silva.pdf -
Vancouver
Silva JMP. Estudo de caso: Desenvolvimento de plano de melhorias no canal de atendimento pós-vendas Voz do Cliente em uma multinacional do setor de saúde [Internet]. 2019 ;[citado 2024 abr. 29 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6863417e-50b8-4e5e-b7b5-ea993c194f4f/Janine%20Silva.pdf
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