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Aplicação de simulação para redimensionamento e melhoria de uma central de atendimento (2018)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: ANSAI, CONRADO HOTTA - EP
  • USP Schools: EP
  • Sigla do Departamento: PRO
  • Subjects: SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR; TOMADA DE DECISÃO; SIMULAÇÃO
  • Language: Português
  • Abstract: O gerenciamento das centrais de atendimento tem se tornado cada vez mais complexo à medida que o mercado adota novas tecnologias e as exigências de nível de serviço aumentam. Diante desse cenário, os gestores necessitam de técnicas e ferramentas capazes de proporcionar mais assertividade em suas escolhas. A simulação surge como uma ferramenta de auxílio à tomada de decisão, garantindo a visualização e análise de possíveis cenários de operação. O estudo apresenta a aplicação de simulação em uma central de atendimento de uma empresa de pequeno porte, identificando as alterações necessárias para uma maior eficiência do processo. A empresa em estudo apresenta um crescimento do número de clientes contínuo, gerando o aumento na demanda de serviço. Diferentes cenários foram analisados e simulados com o software Simul8 de forma a possibilitar a determinação do modo de operação e da quantidade de atendentes necessários para se obter um nível de serviço desejado na central de atendimento.
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    • ABNT

      ANSAI, Conrado Hotta; MOTA, Daniel de Oliveira. Aplicação de simulação para redimensionamento e melhoria de uma central de atendimento. [S.l: s.n.], 2018.
    • APA

      Ansai, C. H., & Mota, D. de O. (2018). Aplicação de simulação para redimensionamento e melhoria de uma central de atendimento. São Paulo: EPUSP.
    • NLM

      Ansai CH, Mota D de O. Aplicação de simulação para redimensionamento e melhoria de uma central de atendimento. 2018 ;
    • Vancouver

      Ansai CH, Mota D de O. Aplicação de simulação para redimensionamento e melhoria de uma central de atendimento. 2018 ;

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