Qualidade em serviços: melhorando os processos de pós-vendas de uma concessionária de veículos através da utilização do ciclo PDCA, visando a solução dos problemas e o aumento da satisfação dos clientes (2015)
- Authors:
- USP affiliated author: TÔRRES, JANAINA NUNES - EP
- School: EP
- Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); SOLUÇÃO DE PROBLEMAS; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Com o crescente número de montadoras instaladas no Brasil nos últimos anos, os clientes passaram a ter mais opções de escolha. A concorrência entre as indústrias do setor cresce a cada dia e com isso, o cliente tem uma gama enorme de marcas, modelos, cores, performances, dentre outros fatores para escolha da melhor opção. Para enfrentar toda essa concorrência, garantir um espaço no mercado e conseguir conquistar mais clientes, se faz necessário criar estratégias capazes de mantê-los satisfeitos não apenas com o produto veículo, mas também com o serviço prestado pela rede de concessionárias. Neste contexto, o setor de pós-vendas assume um importante papel no processo de escolha. Porém sabe-se que, a carência de processos robustos, padronizados, de equipe qualificada, dentre outros fatores pode fazer com que esses clientes fiquem insatisfeitos com o serviço e não voltem à concessionária ou até mesmo, deixem de comprar outros veículos da marca. Com isso, faz-se necessária a busca por atender o que deixa o cliente insatisfeito dentro do processo. Com isso, o foco na qualidade do serviço que é prestado e na eliminação dos problemas que podem gerar a insatisfação dos clientes deve ser evidente. O presente trabalho trata de mostrar como a aplicação do ciclo PDCA em conjunto com outras ferramentas da qualidade pode ajudar na análise e solução dos problemas e com isso, aumentar a satisfação do cliente. Será apresentado um estudo de caso, onde houve a aplicação prática dessas ferramentas em uma concessionária de veículos de uma grande montadora, com o objetivo de analisar os principais problemas da área de pós-vendas, a fim de diminuir as reclamações dos clientes e aumentar a sua satisfação.
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ABNT
TORRES, Janaina Nunes. Qualidade em serviços: melhorando os processos de pós-vendas de uma concessionária de veículos através da utilização do ciclo PDCA, visando a solução dos problemas e o aumento da satisfação dos clientes. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b15e96d2-d1b2-4795-a0b2-17c7f467e4cf/Janaina%20Nunes%20Torres.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. , 2015 -
APA
Torres, J. N. (2015). Qualidade em serviços: melhorando os processos de pós-vendas de uma concessionária de veículos através da utilização do ciclo PDCA, visando a solução dos problemas e o aumento da satisfação dos clientes. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b15e96d2-d1b2-4795-a0b2-17c7f467e4cf/Janaina%20Nunes%20Torres.pdf -
NLM
Torres JN. Qualidade em serviços: melhorando os processos de pós-vendas de uma concessionária de veículos através da utilização do ciclo PDCA, visando a solução dos problemas e o aumento da satisfação dos clientes [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b15e96d2-d1b2-4795-a0b2-17c7f467e4cf/Janaina%20Nunes%20Torres.pdf -
Vancouver
Torres JN. Qualidade em serviços: melhorando os processos de pós-vendas de uma concessionária de veículos através da utilização do ciclo PDCA, visando a solução dos problemas e o aumento da satisfação dos clientes [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b15e96d2-d1b2-4795-a0b2-17c7f467e4cf/Janaina%20Nunes%20Torres.pdf
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