Identificação e minimização dos 5 Gaps na prestação do serviço de consultoria comercial: pesquisa de mercado (2015)
- Authors:
- USP affiliated author: ESTEVES, ANDRESSA DOS SANTOS - EP
- School: EP
- Subjects: SERVIÇOS (ADMINISTRAÇÃO); PESQUISA DE MERCADO; CONSULTORIA DE EMPRESAS
- Language: Português
- Abstract: O setor de serviços tem crescido consideravelmente nos últimos anos. No Brasil, no período entre 2003 e 2013, a participação do setor no PIB (Produto Interno Bruto) saltou de 65% para 70%, considerando-se as atividades de comércio. Este cenário de crescimento e consequente aumento de competitividade, tem impulsionado o estudo e aplicação de modelos de avaliação da qualidade em serviços, sendo o modelo dos 5 Gaps o mais amplamente utilizado. O objetivo do trabalho foi analisar a qualidade do serviço de Pesquisa de Mercado por uma consultoria multinacional na área de fusões e aquisições, por meio do modelo conceitual dos 5 Gaps. Buscou-se também identificar os momentos da verdade componentes do processo e as dimensões de percepção de qualidade em serviço por parte do cliente a eles associadas. Para tanto, foi aplicado o modelo conceitual proposto e refinado por Parasuraman, Zeithaml & Berry ao escopo real de execução de um projeto de pesquisa de mercado. A análise do Gap 5 envolveu também a aplicação do conceito de momentos da verdade. Os resultados mostram que o serviço em questão apresentou falhas do tipo Gap 3, o que se refletiu na dimensão confiabilidade de percepção do cliente, associada aos momentos da verdade de entrega de produtos intermediários e finais. O trabalho destaca como ponto de melhoria a necessidade de se verificar a disponibilidade dos recursos no momento em que o projeto é contratado, e o conhecimento do processo de obtenção desses recursos para que todos estejam disponíveis no momento de sua execução, de forma a evitar o GAP 3 identificado. Através do feedback positivo recebido do cliente, mesmoapós a sua expectativa não ter sido integralmente atendida, é possível concluir que as dimensões de percepção da qualidade do serviço podem se compensar de forma a reduzir o Gap entre serviço esperado e serviço entregue.
- Imprenta:
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ABNT
ESTEVES, Andressa dos Santos. Identificação e minimização dos 5 Gaps na prestação do serviço de consultoria comercial: pesquisa de mercado. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/f8ea76a7-cb80-4d24-a911-9752f1a03b52/ANDRESSA%20DOS%20SANTOS%20ESTEVES.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. , 2015 -
APA
Esteves, A. dos S. (2015). Identificação e minimização dos 5 Gaps na prestação do serviço de consultoria comercial: pesquisa de mercado. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/f8ea76a7-cb80-4d24-a911-9752f1a03b52/ANDRESSA%20DOS%20SANTOS%20ESTEVES.pdf -
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Esteves A dos S. Identificação e minimização dos 5 Gaps na prestação do serviço de consultoria comercial: pesquisa de mercado [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/f8ea76a7-cb80-4d24-a911-9752f1a03b52/ANDRESSA%20DOS%20SANTOS%20ESTEVES.pdf -
Vancouver
Esteves A dos S. Identificação e minimização dos 5 Gaps na prestação do serviço de consultoria comercial: pesquisa de mercado [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/f8ea76a7-cb80-4d24-a911-9752f1a03b52/ANDRESSA%20DOS%20SANTOS%20ESTEVES.pdf
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