Medição de serviços: adaptação do SLA na prestação de serviços terceirizados de limpeza e conservação (2011)
- Authors:
- USP affiliated author: LUCIO, LUCIANA SILVEIRA - EP
- School: EP
- Subjects: SERVIÇOS (MEDIÇÃO); TERCEIRIZAÇÃ(MEDIÇÃO)
- Language: Português
- Abstract: As organizações independentemente do ramo de atividade exercida, estão cada vez mais interessadas em aumentar seus níveis de qualidade, quer seja de produtos ou serviços. Na prestação de serviços, existe uma maior dificuldade em monitorar e mensurar o nível de qualidade e principalmente em aferir se os serviços prestados no decorrer de sua execução correspondem às expectativas que o cliente teve na contratação da empresa. Nesse sentido, muitas empresas privadas e, inclusive, o Governo Federal e o Governo do Estado de São Paulo, sentiram a necessidade de regulamentar e orientar os gestores de contrato no monitoramento da qualidade de alguns serviços, entre eles o de limpeza e conservação predial. O monitoramento da qualidade dos serviços prestados é bem sugestivo, deixando abertura para interpretações dos gestores e das empresas. Sendo assim, a Instrução Normativa 002 (Brasil, 2008) nos orienta para um modelo de formulário, um acordo entre prestador e receptor dos serviços; este acordo foi chamado de Service Level Agreement ou apenas SLA, em português, Acordo de Nível de Serviço. O SLA aparece como um acordo, com indicadores de qualidade que podem ser medidos e uma avaliação atribuída ao serviço, verificando-se o que foi planejado ou projetado na prestação de serviços, está realmente sendo realizado. O estudo de caso que ora apresentamos tem como objetivo adaptar os modelos de SLA existentes, tanto nas legislações quanto nas referências editalícias, à realidade da organização, para que possa ser utilizado no futuro, caso haja exigência por parte dos clientes.
- Imprenta:
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ABNT
LUCIO, Luciana Silveira e CAMINADA NETTO, Adherbal. Medição de serviços: adaptação do SLA na prestação de serviços terceirizados de limpeza e conservação. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/47860d69-bdb7-4826-a42c-833cfad94280/LUCIANA%20SILVEIRA%20LUCIO.pdf. Acesso em: 30 abr. 2024. , 2011 -
APA
Lucio, L. S., & Caminada Netto, A. (2011). Medição de serviços: adaptação do SLA na prestação de serviços terceirizados de limpeza e conservação. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/47860d69-bdb7-4826-a42c-833cfad94280/LUCIANA%20SILVEIRA%20LUCIO.pdf -
NLM
Lucio LS, Caminada Netto A. Medição de serviços: adaptação do SLA na prestação de serviços terceirizados de limpeza e conservação [Internet]. 2011 ;[citado 2024 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/47860d69-bdb7-4826-a42c-833cfad94280/LUCIANA%20SILVEIRA%20LUCIO.pdf -
Vancouver
Lucio LS, Caminada Netto A. Medição de serviços: adaptação do SLA na prestação de serviços terceirizados de limpeza e conservação [Internet]. 2011 ;[citado 2024 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/47860d69-bdb7-4826-a42c-833cfad94280/LUCIANA%20SILVEIRA%20LUCIO.pdf
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