Medida da satisfação de usuários de serviços prestados em um web site (2008)
- Authors:
- USP affiliated author: MEKHITARIAN, NARÉ - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: WEB SITES (QUALIDADE;SERVIÇOS); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; SERVIÇOS (QUALIDADE)
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho utiliza conceitos e ferramentas da gestão de serviços em um estudo de caso realizado em uma instituição educacional sem fins lucrativos. Para tanto, faz-se um estudo das principais necessidades de seus usuários através do Método do Incidente Crítico, proposto por (Hayes, 2001). Por se tratar de uma instituição educacional, será estudada uma ferramenta web de uso interno utilizada para troca de informações e arquivos entre alunos e professores. Para entender o sistema como um todo, a ferramenta é analisada sob duas diferentes perspectivas: dos usuários-alunos e da equipe de desenvolvimento técnica. Utiliza-se a aplicação de um questionário elaborado com base nas experiências vividas pelos usuários para conhecer a qualidade percebida pelos mesmos. Por fim, faz-se a abordagem do Diagrama causa-e-efeito para determinar as possíveis causas das dimensões mais críticas e, assim, propor sugestões de melhoria. As melhorias são fatores importantes na garantia da qualidade e, consequentemente, na busca de uma utilização mais ampla da ferramenta dentro da organização.
- Imprenta:
-
ABNT
MEKHITARIAN, Narê. Medida da satisfação de usuários de serviços prestados em um web site. 2008. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2008. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/da34a4d5-450f-40a8-a946-ae6b2eddff61/NareMekhitarian%20TCC-PRO08.pdf. Acesso em: 14 maio 2024. -
APA
Mekhitarian, N. (2008). Medida da satisfação de usuários de serviços prestados em um web site (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/da34a4d5-450f-40a8-a946-ae6b2eddff61/NareMekhitarian%20TCC-PRO08.pdf -
NLM
Mekhitarian N. Medida da satisfação de usuários de serviços prestados em um web site [Internet]. 2008 ;[citado 2024 maio 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/da34a4d5-450f-40a8-a946-ae6b2eddff61/NareMekhitarian%20TCC-PRO08.pdf -
Vancouver
Mekhitarian N. Medida da satisfação de usuários de serviços prestados em um web site [Internet]. 2008 ;[citado 2024 maio 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/da34a4d5-450f-40a8-a946-ae6b2eddff61/NareMekhitarian%20TCC-PRO08.pdf
Download do texto completo
| Tipo | Nome | Link | |
|---|---|---|---|
 |
NareMekhitarian TCC-PRO08... | Direct link |
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
