Automação de call center (2005)
- Authors:
- USP affiliated author: CAREZZATO, MAURICIO JIMENEZ - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PMR
- Subjects: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; RECONHECIMENTO DE VOZ; SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO; SOFTWARES
- Language: Português
- Abstract: Esse projeto apresenta um software para gestão de central de atendimento (call center), que visa possibilitar um atendimento mais rápido e com maior qualidade, sem necessidade do cliente que está ligando para a central de atendimento precisar repetir informações por diversas vezes para ser atendido, como ocorre em diversos call centers atualmente. Os dois principais objetivos desse sistema são: integração entre as ferramentas, melhorando a qualidade do atendimento e minimizando o tempo do mesmo; reconhecimento de voz, diminuindo o tempo gasto pelo cliente para escolher uma opção ao contatar um call center. Para atingir esses objetivos, o software foi dividido em 3 módulos: ferramenta de atendimento, ferramenta de gerenciamento e URA (unidade de resposta audível). A principal característica da ferramenta de atendimento é a centralização de todos os contatos feitos pelo cliente, independente da origem (e-mail, telefone) gerando tipicação do atendimento. A ferramenta de gerenciamento possibilita o controle das operações. O módulo da URA (unidade de resposta audível) possui ASR (answer speak recognitoin – reconhecimento de voz) na sua árvore de opções. A URA é a responsável por enviar à ferramenta de atendimento os dados do cliente via conexão socket através de attach data (anexa a opção escolhida na URA junto com os dados do cliente). Além disso, o sistema foi concebido para garantir a maior interatividade possível entre o cliente e o call center através de pré-identificação na URA garantindo um menor tempo de identificação. A ferramenta de atendimento possui conexão socket server (TCP/IP) com a URA. Para possibilitar um alto desempenho do sistema, as ferramentas de atendimento e gerenciamento são desenvolvidas em C++.NET e a URA em voice XML e ASP. O banco de dados utilizado é o MySQL.
- Imprenta:
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ABNT
JIMENEZ CAREZZATO, Mauricio. Automação de call center. 2005. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2005. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ee201ef2-2edc-4995-b853-b8a2cdadbc7d/Maurico%20Jimenez%20Carezzato.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Jimenez Carezzato, M. (2005). Automação de call center (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ee201ef2-2edc-4995-b853-b8a2cdadbc7d/Maurico%20Jimenez%20Carezzato.pdf -
NLM
Jimenez Carezzato M. Automação de call center [Internet]. 2005 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ee201ef2-2edc-4995-b853-b8a2cdadbc7d/Maurico%20Jimenez%20Carezzato.pdf -
Vancouver
Jimenez Carezzato M. Automação de call center [Internet]. 2005 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ee201ef2-2edc-4995-b853-b8a2cdadbc7d/Maurico%20Jimenez%20Carezzato.pdf
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