Estudo dos impactos causados pela utilização das técnicas da qualidade em empresas de serviços (2002)
- Authors:
- USP affiliated author: Paris, Alexandre -
- Subject: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS (QUALIDADE)
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho reúne elementos que possibilitam a avaliação dos impactos causados pela utilização de técnicas da qualidade em empresas e serviços, visando torná-las mais produtivas, com melhor qualidade e competitividade. O texto apresenta também, resultados de pesquisas teóricas e experimentais realizadas pelo autor ou com a sua participação, como sugestão para futuros projetos que visam à introdução destas técnicas em empresas de serviço. Iniciamos o nosso estudo sobre as questões da qualidade em serviços mencionando que os clientes são os juízes definitivos do valor de um serviço. Pesquisadores de mercado identificaram cinco dimensões principais utilizadas pelos clientes para julgar a qualidade em serviços. Os clientes utilizam estas dimensões para fazerem as suas avaliações, que se baseiam principalmente na comparação de suas expectativas em relação ao serviço desejado com a suas percepções a respeito do serviço prestado. Apresentamos então, os diferentes tipos de falhas que podem ocorrer quando as expectativas de um cliente não coincidem com suas percepções. a seguir, abordamos o problema da medição da qualidade em serviços e discutimos cinco aspectos referentes ao escopo dos serviços – conteúdo, processo, estrutura, resultado e impacto. O benchmarking e o SERVQUAL são duas abordagens úteis que podemos utilizar para mensurar a qualidade de uma variedade de serviços. Apontamos a necessidade de “projetar para a“ qualidade. Também examinamos o conceito de Taguchi para robustez, estratégias Poka-yoke para evitar falhas e os métodos de desdobramento da função qualidade para incorporar ao projeto os requisitos de qualidade do cliente. Os custos da qualidade são classificados como custos de falha, de detecção e prevenção. Ilustramos a aplicação do controle estatístico de processo para evitar os altoscustos de falha em operações e serviços. Finalmente consideramos o aspecto mais importante da qualidade em serviços – as pessoas - e apresentamos vários programas, tais como o programa defeito zero de Crosby e o programa dos 14 pontos de Deming, que são projetados para garantirem a melhoria contínua da Qualidade. O conceito de recuperação do serviço e a importância das histórias transmitidas boca a boca também foram discutidos. Esforços recentes para adotar a qualidade em serviços incluem os programas de garantia incondicional, certificação ISO 9000 e o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Balbrige.
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ABNT
PARIS, Alexandre. Estudo dos impactos causados pela utilização das técnicas da qualidade em empresas de serviços. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ec82dd92-f636-4ac5-aa12-0af4849d94aa/Alexandre%20Paris.pdf. Acesso em: 28 abr. 2024. , 2002 -
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Paris, A. (2002). Estudo dos impactos causados pela utilização das técnicas da qualidade em empresas de serviços. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ec82dd92-f636-4ac5-aa12-0af4849d94aa/Alexandre%20Paris.pdf -
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Paris A. Estudo dos impactos causados pela utilização das técnicas da qualidade em empresas de serviços [Internet]. 2002 ;[citado 2024 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ec82dd92-f636-4ac5-aa12-0af4849d94aa/Alexandre%20Paris.pdf -
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Paris A. Estudo dos impactos causados pela utilização das técnicas da qualidade em empresas de serviços [Internet]. 2002 ;[citado 2024 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ec82dd92-f636-4ac5-aa12-0af4849d94aa/Alexandre%20Paris.pdf - Distribuição geoquímica e caracterização de cádmio em solos ferralíticos (98-18)
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| Tipo | Nome | Link | |
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